淘宝客服改中差评术语及技巧

所有的淘宝卖家没有一个不在意自己店铺评价的吧,如果不在意,那么你的店铺怕是快要开不下去了。
所有的淘宝卖家在遇到客户给出中差评的时候,都会让客服与顾客沟通修改差评
 
改中差评主要分三个步骤:

第一是:确认环节
第二是:道歉环节
需要做2-3次道歉
第三是:收尾环节
 
处理中差评术语
 
1.确认身份
 您好,请问是XXX先生丶小姐么?
 (注意,必须等到买家说喂,你确认男女后再问,,别把性别都搞错,大忌)
 
2.自我介绍
 (包装自己。让对方感觉尊重,重视)
 我是XX店的售后服务经理,我叫XXX,今天打电话是想做一个售后回访。
 
3.确认产品
 我想了解下,您之前X月X号在我们XX店有购买过xxY颜色XXXXXXXX产品,您还记得吗?
 
 
4.确认评价
 当时您给了评价是XXXXXXXXXX(特别是想不起来产品的时候就马上说评价)
 (选合适的念)我想了解下具体是什么样的
 
5.道歉---最重要部分
(1)对话,重复对方的语句,同时不断给出语气肯定词
(2)理解---同情----道歉感同身受
 特别注意,语速不要过快,语调抑扬顿挫,语句有轻重中之分不要过于职业化,亲,您是管理层,下面有十个售后服务人员的经理哦!
 (买家开始抱怨XXXXX)注意,语速不要过快,一定要注意对话重复他的问题,让他觉得你再做记录
 (感同深受)比如说:我非常理解您的感受,我也觉得很气人,如果是我碰到这样的情况,我也会很生气的。
 
 
 电话沟通时,尽量使用苦肉计,那就是三十六计中的其中一计;苦肉计。
使用你的可怜之处,博取他人的同情,毕竟人都是有感情的动物,如果这个评价对于你想当重要,可以稍微过分的满足客户要求。
巧妙的能够把这个评价处理掉!
 
 最后一招,这招此乃下下之策也,没办法之中的办法了,走到最后一步了,无奈之下,这个评价对你的宝贝销量影响力相当的大,按照50%货款来给客户退款作为补偿。
不惜一切的代价跟客户协商,如果客户犹豫不决,那么你就抢先一步发言
 
 注意:
除了即时修改的客户,所有客户必须每个发修改短信,无论客户说是否会自己修改,同时为了确保成功率,可以给客户也发个旺旺信息(否则会出现追加评论的情况)
 
总结:
差评处理技巧不在于你给了买家多少东西,而在于你能不能跟买家做朋友。
利用相似法则,找出买家的共同点,比如同一个地方的,同一个学校的,同一个专业的,工作同一个城市的,刚去他城市旅游过等等,找到共同点,交朋友,给予一定的优惠,90%的中差评都能修改掉。
 
淘宝中差评处理技巧
中小型的淘宝刷信用卖家总是特别在意淘宝中差评,在面对这些情况的时候,往往显得很没有底气,一味地向买家妥协。
虽然说顾客是上帝,但这样处理的效果显然不怎么样。
不管是什么样的淘宝中差评价,都应该按照正常的程序和规则来处理,不要带有太多的个人情绪在里面。
 作为卖家一方,我们应尽到自己的最大的责任来进行协调,如果买方依然不依不饶,那就应该申请淘宝官方的公正处理。
不要把太多的时间纠缠在某一淘宝中差评上。
 
遇到淘宝中差评的时候,同城的买家有时候会要求上门交易,但淘宝本身就是一个虚拟的交易平台,其本身有一套属于自己的管理办法,如果打破这个格局,有可能就会带来一些不必要的麻烦。
比如买家要求退货,最好是通过快递交易,在快递员把货品送到之后,要检查退回来的货,如果货品不符合退货的条件,是因为买家自己损害的产品,我们是可以拒收的,退货给买家。
 
为解决淘宝中差评,多数消费者都喜欢讨价还价,包括我们刷信用卖家自己,也常常能在讨价还价中感觉到一种成就感和满足感,这也并没有什么。
讨价还价是很正常的事情,但也必须有一个度。
对于那些无休止纠缠、砍价的顾客,我们宁愿放弃这笔交易,也不要为自己惹来麻烦。
遇到难伺候的客户,最好的方法就是沉默。
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